Иван Таврин и более 20 000 сотрудников "МегаФона" приняли участие в программе "Пункт назначения – Клиент"
Все новости от МегаФон"МегаФон" провел для журналистов тест-драйв внутрикорпоративной программы «Пункт назначения – клиент». Представители СМИ на один час стали консультантами в салоне связи. Они могли самостоятельно подключить новых абонентов, рассказать им об услугах оператора, узнать, на какие вопросы клиентов чаще всего отвечают консультанты.
Программа "Пункт назначения – Клиент" существует в компании с 2007 года. За 8 лет в ней приняли участие более 20 000 человек по всей стране. Чтобы на время стать консультантом, любой сотрудник может подать заявку на специальной странице интранет-портала "МегаНет", пройти небольшое обучение и провести рабочий день в одном из салонов связи "МегаФона".
Получив личный опыт общения с абонентами, сотрудники иначе подходят к своей работе – основной целью любого бизнес-процесса для них становится удовлетворение потребностей клиента. Сотрудники вносят предложения по улучшению бизнес-процессов, которые влияют на повышение качества сервиса от "МегаФона". За время существования программы ее участники предложили около 5 000 идей, многие из которых кардинально изменили подход к обслуживанию. Среди них – создание сервиса "МегаГуру" - в салонах связи появились технически подкованные консультанты, которые помогают абонентам настроить услуги и удобные функции на любой модели телефона.
Руководители всех подразделений "МегаФона" с удовольствием работают в салонах связи. Генеральный директор Иван Таврин, вступив в должность, первым делом провел день в качестве консультанта в салоне связи. Участие в программе дает топ-менеджерам возможность получить обратную связь от клиентов напрямую, а часто, на месте принять решение, которое находится за рамками полномочий консультанта.
В этапе программы "Пункт назначения – клиент", который проходит с октября по декабрь 2014 года в Москве, уже приняли участие около 500 сотрудников. Консультантами в салонах связи побывали директор по правовым вопросам и GR Анна Серебряникова, директор по связям с общественность Петр Лидов, директор по управлению персоналом Ольга Филатова, директор по IT Игорь Косырев.
"”Счастье клиента” является важным показателем эффективности работы бизнеса и персонала "МегаФона". У нас даже есть специальное подразделение с одноименным названием. Чтобы оценить эффект от нашей работы, ежеквартально мы опрашиваем более 35 тысяч человек. По результатам 3 квартала 2014 года "МегаФон" стал лидером по показателю удовлетворенности среди операторов "Большой тройки", который составил 51%. Результаты нашей работы подтверждают и независимые эксперты - в октябре этого года оператор получил премию КЛИК "Лидер клиентоориентированного бизнеса - 2014", - комментирует директор по управлению персоналом "МегаФона" Ольга Филатова.
